Checkpoint tư vấn Nam Võ

Kiểm tra chất lượng tư vấn · Bác sĩ Nam Võ

Tiêu chí đánh giá

3 điểm chấm (0–10)
  • Chất lượng: hỏi đủ, trả lời đủ, rõ, nhanh.
  • Thái độ: lịch sự, đồng cảm, không ép.
  • Chuyển đổi: chốt đơn, đặt lịch hoặc có SĐT.
3 bước tư vấn
  • Chào hỏi: trả lời sớm, giới thiệu là trợ lý bác sĩ.
  • Tư vấn: hỏi đủ thông tin, giải thích dễ hiểu, ghi nhận băn khoăn trước.
  • Kết thúc: nêu bước tiếp theo, cảm ơn, không để khách nhắn cuối.
6 năng lực
  • Khai thác nhu cầu
  • Truyền đạt
  • Xử lý từ chối
  • Chốt đơn
  • Giao tiếp
  • Phản hồi (≤ 1 giờ)

Đánh giá sơ bộ

  • Tình hình chung: Khách nhắn tin rất đông và hầu hết đều được báo giá, nhưng cứ báo giá xong là khách “im lặng” hoặc rời đi. Đây là chỗ khiến doanh thu bị hụt nhiều nhất.
  • Kỹ năng tư vấn: Các bạn trả lời khách khá chăm chỉ, nhưng lại hụt hơi ở những bước quan trọng để ra đơn: chưa hỏi kỹ nhu cầu đã vội báo giá, chưa biết cách giải tỏa băn khoăn về giá và không chủ động chốt bước tiếp theo.
  • Tốc độ trả lời: Trong giờ hành chính thì ổn, nhưng buổi tối và sáng sớm (ngoài 8h–17h) gần như không ai trực, trong khi lượng khách nhắn vào giờ này chiếm gần một nửa. Tốc độ rep tin nhắn giữa các bạn cũng không đồng đều.
  • Nguyên nhân: Lỗi không hẳn do từng cá nhân mà do quy trình chưa chuẩn: kịch bản hiện tại hơi rập khuôn, chưa chia ca trực ngoài giờ, chưa có hướng dẫn riêng cho các ca khách nhạy cảm và thiếu câu chốt hạ cuối cuộc trò chuyện.
  • Lỗi hay gặp & Rủi ro: Hay gặp nhất là trả lời thiếu ý của khách và để cuộc trò chuyện trôi đi mà không chốt. Nguy hiểm nhất là tư vấn nhầm cho khách chưa đủ tuổi, mẹ bầu hoặc mẹ bỉm sữa.
  • Bài học thực tế: Những ca rớt khách đều do tư vấn viên thiếu kinh nghiệm, thái độ trả lời chưa chuyên nghiệp, không để ý khách đang cần gì. Trong khi đó, những ca chốt ngon lành đều là nhờ lắng nghe đúng vấn đề của khách và xác nhận lại nhu cầu một cách rõ ràng.

User Journey

Hội thoại đi tới bước này“TB sau …”: thời gian trung bình từ tin đầu tiên của khách, tính trên hội thoại tới bước đó trong 3 ngày đầu

8 checkpoint của một hội thoại tư vấn

#CheckpointGiai đoạnTỷ lệ đạt
1
Phản hồi kịp thời
Tin đầu và các tin sau của khách được đáp trong ~1 giờ (giờ hành chính).
 Chào hỏi
67%
3.422/5.128
2
Chào hỏi & giới thiệu vai trò
Có chào, xưng hô phù hợp, giới thiệu là trợ lý BS.
 Chào hỏi
54%
2.483/4.635
3
Khai thác nhu cầu trước khi báo giá
Hỏi tuổi, tình trạng, ảnh, sản phẩm đang dùng, tiền sử (năng lực khai thác ≥ 6, không bị ghi lỗi báo giá sớm).
 Tư vấn
40%
2.007/5.044
4
Trả lời thẳng, đủ mọi câu hỏi
Không bỏ sót, không né câu hỏi của khách; thông tin nhất quán giữa các tin.
 Tư vấn
42%
2.160/5.128
6
Xử lý băn khoăn
Khi khách lo giá, tài chính, hiệu quả: ghi nhận rồi giải thích/đưa phương án, không ép (chỉ tính khi có băn khoăn).
 Tư vấn
11%
266/2.421
7
Chốt bước tiếp theo
Báo giá rõ, xin SĐT/địa chỉ hoặc đặt lịch, xác nhận lại với khách.
 Kết thúc
28%
1.421/5.128
8
Follow-up & không bỏ dở
Khách không là người nhắn cuối mà bị bỏ lơ; nhắc lại có nội dung cụ thể, không chung chung.
 Kết thúc
55%
2.834/5.128

Thời gian phản hồi

14,9 phút

Thời gian phản hồi trung bình của cả team, chỉ tính trong giờ hành chính (70.424 lượt).

22 phút

Trung bình khách mới chờ tin trả lời đầu tiên.

35 phút

Trung bình khách nhắn ngoài giờ được trả lời, tính từ 8h sáng hôm sau.

79%

Tỷ lệ lượt được trả lời trong 15 phút.

90%

Tỷ lệ lượt được trả lời trong 1 giờ làm việc.

Tư vấn viênLượtTB phản hồiTB tin đầu tiên≤ 15 phút≤ 1 giờ> 1 ngày làm việc
Cả team70.42415 phút22 phút79%90%3,3%
Thy Vân20.86623 phút26 phút73%83%4,3%
Ngọc Ánh hehe13.0775,3 phút19 phút92%98%0,9%
Trần Thị Ngọc Lan11.53929 phút34 phút60%75%9,4%
Mỹ Hạnh8.7214,9 phút21 phút92%98%0,8%
Trần Lilyyygộp Li Ly · tag SALE LY7.8496,2 phút17 phút89%98%0,6%
Huyeengộp Dieu Huyeen · tag SALE DIỆU HUYỀN6.04712 phút26 phút78%96%0,8%
Quách Thùy Trang9837,7 phút28 phút87%97%0,1%
Lương Tuệ Tâmtag SALE_TÂM6855,2 phút26 phút89%98%0,1%
Lan Chi21026 phút32 phút57%83%3,3%

Chỉ tính trong giờ hành chính 8h–17h (khách nhắn 20h, TVV trả lời 8h30 hôm sau = 30 phút). Trung bình chỉ lấy lượt trả lời trong 1 ngày làm việc; lượt lâu hơn đếm riêng ở cột “> 1 ngày làm việc”. TVV có dưới 150 lượt không hiện trong bảng.

Thời gian chờ tin trả lời đầu tiên, theo giờ khách nhắn

Trung bình số phút trong giờ hành chính khách phải chờ tin TVV đầu tiên.

0′10′20′30′40′50′0h: 104 hội thoại, trung bình chờ 34 phút (giờ hành chính)0h1h: 55 hội thoại, trung bình chờ 42 phút (giờ hành chính)2h: 36 hội thoại, trung bình chờ 36 phút (giờ hành chính)3h: 31 hội thoại, trung bình chờ 44 phút (giờ hành chính)3h4h: 20 hội thoại, trung bình chờ 30 phút (giờ hành chính)5h: 25 hội thoại, trung bình chờ 39 phút (giờ hành chính)6h: 66 hội thoại, trung bình chờ 29 phút (giờ hành chính)6h7h: 86 hội thoại, trung bình chờ 41 phút (giờ hành chính)8h: 164 hội thoại, trung bình chờ 16 phút (giờ hành chính)9h: 249 hội thoại, trung bình chờ 13 phút (giờ hành chính)9h10h: 287 hội thoại, trung bình chờ 14 phút (giờ hành chính)11h: 314 hội thoại, trung bình chờ 12 phút (giờ hành chính)12h: 277 hội thoại, trung bình chờ 28 phút (giờ hành chính)12h13h: 288 hội thoại, trung bình chờ 8,4 phút (giờ hành chính)14h: 280 hội thoại, trung bình chờ 7,0 phút (giờ hành chính)15h: 234 hội thoại, trung bình chờ 4,4 phút (giờ hành chính)15h16h: 248 hội thoại, trung bình chờ 5,0 phút (giờ hành chính)17h: 218 hội thoại, trung bình chờ 16 phút (giờ hành chính)18h: 205 hội thoại, trung bình chờ 36 phút (giờ hành chính)18h19h: 251 hội thoại, trung bình chờ 34 phút (giờ hành chính)20h: 321 hội thoại, trung bình chờ 34 phút (giờ hành chính)21h: 349 hội thoại, trung bình chờ 36 phút (giờ hành chính)21h22h: 280 hội thoại, trung bình chờ 34 phút (giờ hành chính)23h: 176 hội thoại, trung bình chờ 35 phút (giờ hành chính)Giờ khách nhắn tin đầu tiên (giờ VN) · trục dọc: phút
Khách nhắn trong giờ 8h–17h: trung bình 4–28 phútKhách nhắn ngoài giờ: trung bình 30–44 phút tính từ 8h sáng hôm sau

Khách nhắn ngoài giờ thường phải đợi thêm khoảng nửa giờ sau khi ca sáng bắt đầu, vì TVV xử lý dồn cả loạt tin từ tối hôm trước. Đây là khung 40% hội thoại bắt đầu.

Các vấn đề gặp phải

Nhóm vấn đềHội thoại% hội thoạiMức độ
Không trả lời thẳng / bỏ sót câu hỏi
Ví dụ
  • KHÁCH“chụp e xem sản phẩm được hong ạ”Khách muốn xem ảnh sản phẩm, TVV bỏ qua và tiếp tục chốt đơn.
  • KHÁCH“vẫn dùng srm Cerave đúng không ạ hay đổi cái khác ạ”Câu hỏi cuối hội thoại, không có tin trả lời.
2.93754%
28 nghiêm trọng · 1.677 lớn · 1.871 nhỏ
Không chốt / không xin SĐT-địa chỉ / thiếu bước tiếp theo
Ví dụ
  • TVV“e qua khám gửi lại sđt và thời gian hẹn khám để trợ lý hỗ trợ lịch hẹn nha em”Khách đã muốn đi khám nhưng không được xin SĐT, khung giờ cụ thể; khách rời đi.
  • TVV“Anh tạm lưu lại thông tin và tình trạng da của em nhé”Kết thúc sau báo giá, không hẹn thời điểm liên hệ lại.
2.44145%
24 nghiêm trọng · 1.611 lớn · 972 nhỏ
Follow-up chung chung / thiếu theo dõi
Ví dụ
  • TVV“Em đang lo lắng về hiệu quả cải thiện hay còn thắc mắc gì thì chia sẻ thêm với anh nhé!”Tin nhắc mẫu gửi vài ngày sau báo giá, không nhắc lại tình trạng hay mức giá khách đã chọn.
  • TVV“còn nhu cầu tư vấn dtri, em nhắn anh hỗ trợ nhé”Lặp nguyên văn nhiều lần trong cùng hội thoại.
2.15339%
95 nghiêm trọng · 1.149 lớn · 1.199 nhỏ
Phản hồi chậm
Ví dụ
  • KHÁCH“Em cần tư vấn da ạ”Tin trả lời đầu tiên đến sau khoảng 13 giờ.
  • KHÁCH“Bác ơi. E bị … lỗ chân lông 2 má nên xài gì”Tin trả lời đầu tiên đến sau khoảng 10 giờ.
1.79733%
5 nghiêm trọng · 861 lớn · 994 nhỏ
Khai thác nhu cầu chưa đủ trước khi báo giá
Ví dụ
  • TVV“minh ổn a kê dòng dịu nhẹ 400k cho mình nhé”Đưa sản phẩm và giá khi chưa hỏi tuổi, tình trạng da.
  • TVV“nếu mà muốn hết nám thì sẽ cần laser thêm chị nha”Khách đã nói không đi laser, TVV vẫn nhắc lại mà không hỏi lý do.
1.35925%
20 nghiêm trọng · 666 lớn · 755 nhỏ
Không xử lý băn khoăn giá / tài chính / hiệu quả
Ví dụ
  • TVV“Giá anh kê là giá tốt nhất của hãng rồi e nhé”Khách xin bớt giá, TVV chỉ khẳng định giá, không đưa phương án khác.
  • KHÁCH“Dưới 1tr đc k ạ”Khách nêu ngân sách, không được đề xuất gói phù hợp hay hẹn lại.
1.28723%
16 nghiêm trọng · 968 lớn · 421 nhỏ
Gây áp lực / ép mua / báo giá dồn dập
Ví dụ
  • TVV“viên uống thì cần thiết hơn”Khách nói hết tiền, xin để sau; TVV vẫn đẩy thêm sản phẩm.
  • TVV“mình ổn với liệu trình em gửi anh thông tin sđt và địa chỉ nhận đơn”Xin địa chỉ nhận đơn khi khách còn đang hỏi chi phí, chưa đồng ý mua.
1.10720%
47 nghiêm trọng · 620 lớn · 508 nhỏ
Câu chữ cộc lốc, sai chính tả, dài/khó hiểu
Ví dụ
  • TVV“ko có da anh ko tl đc nè”Trả lời cộc lốc khi khách không chụp được ảnh và đã nhờ nhiều lần.
  • TVV“Hàn Quốc, Bulgaria, Pháp, Hàn Quốc và Hàn Quốc (như Lomere, Biotrade, Noreva, Anodin, Lomere)”Liệt kê thương hiệu, xuất xứ lặp lại và lẫn lộn, khách khó hiểu.
84315%
0 nghiêm trọng · 168 lớn · 713 nhỏ
Chào hỏi thiếu / không giới thiệu vai trò
Ví dụ
  • KHÁCH“E thấy da e ngày càng tệ á a”Khách bày tỏ lo lắng, TVV chuyển ngay sang bán sản phẩm, không ghi nhận cảm xúc.
  • TVV“chào em nha”Lời chào đầu tiên đến sau hơn 9 giờ, không giới thiệu vai trò.
64412%
2 nghiêm trọng · 75 lớn · 578 nhỏ
Bỏ rơi / khách nhắn cuối không được đáp
Ví dụ
  • KHÁCH“Da e như lấy nhân mụn r thanh lọc được chưa a”Khách quay lại hỏi tiếp, không ai trả lời, hội thoại bỏ dở.
  • TVV“Anh đã gửi khá nhiều tin nhắn nhưng không thấy em phản hồi.”Tin cuối mang giọng trách khách thay vì mời khách quay lại.
5189%
22 nghiêm trọng · 308 lớn · 233 nhỏ
Copy-paste kịch bản, thiếu cá nhân hoá
Ví dụ
  • KHÁCH“trong các sản phẩm anh liệt kê ra thì nên xài nào ạ”Khách nhận danh sách dài theo mẫu, không biết chọn sản phẩm nào.
  • TVV“mình ổn với liệu trình em gửi anh thông tin sđt và địa chỉ nhận đơn để anh báo gửi đơn cho em sớm nhé”Gửi lại nguyên văn nhiều lần trong một hội thoại.
54810%
4 nghiêm trọng · 107 lớn · 446 nhỏ
Nhóm khách nhạy cảm (vị thành niên, mang thai/cho con bú)
Ví dụ
  • TVV“mình dùng sản phẩm thì có cần xin ý kiến ba mẹ không em nè”Khách 16 tuổi; câu hỏi về phụ huynh chỉ xuất hiện ở cuối, sau khi đã tư vấn phác đồ.
  • TVV“mình ổn với liệu trình em gửi anh thông tin sđt và địa chỉ nhận đơn”Khách 15 tuổi vẫn được xin địa chỉ nhận đơn ngay trong ngày.
3737%
144 nghiêm trọng · 198 lớn · 62 nhỏ
Thông tin không nhất quán, khách phải hỏi lại
Ví dụ
  • KHÁCH“cho e hỏi, sáng cũng sd chống nắng phải ko ạ”Hướng dẫn chống nắng trước sau không khớp, khách phải hỏi lại để chắc chắn.
  • KHÁCH“Ý là e nhận hàng … chứ ng nhận giúp e ko thanh toán được á”Hướng dẫn thanh toán rối, khách hỏi lại nhiều lần.
2695%
1 nghiêm trọng · 74 lớn · 204 nhỏ
Chuyển kênh giữa chừng, đứt mạch
Ví dụ
  • TVV“Em nhắn sang Facebook cho anh nha”Chuyển kênh ngay sau khi nhận đơn, khách phải gửi lại thông tin.
  • TVV“e nhắn qua fb cho a nhé”Chuyển kênh mà không phản hồi nội dung khách vừa gửi.
1633%
0 nghiêm trọng · 44 lớn · 121 nhỏ
Nghiêm trọngLớnNhỏ

Đây là chủ quan đánh giá theo tiêu chí, cần đánh giá lại bằng tay để đảm bảo độ chính xác và cải thiện tiêu chí trong lần chấm tiếp theo.

Các nguyên nhân

Sử dụng kịch bản mẫu cứng nhắc

Phần lớn TVV trước bán gửi cùng một chuỗi tin mẫu. Người chấm trích lại chính các câu này làm bằng chứng lỗi ở 2.807 hội thoại (51%):

  • Nếu mong muốn theo điều trị thì anh sẽ kê đơn sản phẩm cần bổ sung, gửi sản phẩm cho em, lên phác đồ cụ thể… chiếm 47% số lỗi “tự kê đơn khi chưa thăm khám”.
  • Anh sẽ cam kết sẽ theo dõi cũng như sẽ đồng hành cùng em… bị ghi là hứa hẹn kết quả ở 127 hội thoại.
  • Bốn câu nhắc lại (còn nhu cầu tư vấn dtri, em nhắn anh hỗ trợ nhé, anh đã gửi khá nhiều tin nhắn nhưng không thấy em phản hồi…) chiếm 38% lỗi follow-up chung chung.
  • mình ổn với liệu trình em gửi anh thông tin sđt và địa chỉ nhận đơn… gửi ngay sau bảng giá, bị ghi là gây áp lực ở 186 hội thoại.

Không có người trực ngoài giờ

40% khách nhắn tin đầu ngoài 8h–17h. Trong khung đó chỉ 12% được trả lời trong 1 giờ. Tin chào tự động của BOT không được tính là chào, và khách thường đã nguội khi TVV trả lời sáng hôm sau.

Báo giá theo bậc rồi bỏ cuộc khi khách chê đắt

Kịch bản đưa luôn bốn mức chi phí (1,5–2tr; 2–3tr; 3–4tr; 5–7tr) và hỏi khách chọn mức nào, thường trước khi giải thích vì sao cần điều trị. Khi khách trả lời “không có tiền” hoặc “là sinh viên”, câu tiếp theo phổ biến là ok em. Chỉ 3% hội thoại chưa chốt đạt checkpoint xử lý băn khoăn.

Không có quy trình cho nhóm khách nhạy cảm

Kịch bản có hỏi em đã có sự đồng ý của bố mẹ chưa? nhưng ngay sau đó vẫn báo giá và xin địa chỉ, kể cả với khách 14 tuổi. Khách mang thai hoặc cho con bú được trả lời một dòng, không chuyển bác sĩ.

Thiếu bước kết thúc

Giai đoạn kết thúc có điểm trung bình thấp nhất (4,1/10, so với 5,4 chào hỏi và 4,8 tư vấn). Hội thoại thường dừng ở bảng giá hoặc ở lời nhắc chung, không xác nhận lại, không hẹn thời điểm, và 9% hội thoại để khách là người nhắn cuối mà không được đáp.

Case cụ thể

Nghiêm trọngTikTokĐiểm 2,0/10Mất khách

A. Khách 14 tuổi được báo phác đồ 1,5–7 triệu

04/11 17:41 · KHÁCHe muốn tư vấn ạ
chờ 14 giờ 49 phút
05/11 08:30 · TVVChào em … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ? Chụp giúp anh tình trạng da…
05/11 12:31 · KHÁCH14t ạ
12:57 · TVVĐộ tuổi của em để đảm bảo anh trao đổi thêm: em đã có sự đồng ý của bố mẹ để sử dụng liệu trình điều trị da chưa?
13:04 · KHÁCHanh cứ thử kê cho e 1 sp là đc ạ
13:12 · TVVThông thường thì phác đồ sẽ duy trì khoảng 2-3 tháng, mức chi phí (1,5tr - 2tr); (2tr -3tr); (3tr -4tr); (5tr-7tr)… Mình cân nhắc mức chi phí nào ổn, anh cân đối kê đơn cho em nhé
19:52 · KHÁCHmà e ko có nhiều tiền như thế ạ
19:59 · TVVok em
21:44 · KHÁCHthế lm j ạ
21:52 · TVVminh cân nhắc điều trị đc báo a nhé

Trượt checkpoint

1 · 5 · 6 · 7

Vì sao

  • Hỏi sự đồng ý của bố mẹ nhưng khách chưa trả lời vẫn báo phác đồ.
  • Khách nói thẳng không đủ tiền, hỏi lại “thế làm gì ạ”, TVV đẩy về phía khách.
Nên trả lời: “Em cảm ơn đã chia sẻ. Với độ tuổi của em, anh khuyên em trao đổi với bố mẹ và cùng bố mẹ đến để bác sĩ thăm khám trực tiếp trước khi quyết định nhé.”
Nghiêm trọngFacebookĐiểm 3,6/10Mất khách

B. Khách gửi đủ thông tin, nhận lại tin nhắc mẫu

01/11 08:38 · TVVAnh là trợ lý chuyên môn của BS Nam … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ? Chụp giúp anh tình trạng da…
03/11 10:32 · TVVcòn nhu cầu tư vấn dtri, em nhắn anh hỗ trợ nhé
05/11 19:00 · KHÁCHdạ 20 tuổi ạ
19:02 · KHÁCH[2 ảnh]
chờ 13 giờ
06/11 08:20 · TVVem chụp các sản phẩm em đang dùng nữa nhé
2 ngày
08/11 08:27 · TVVcòn nhu cầu tư vấn dtri, em nhắn anh hỗ trợ nhé

Trượt checkpoint

1 · 4 · 7 · 8

Vì sao

  • Không xác nhận đã nhận ảnh, không nhận xét gì về da.
  • Tin nhắc sau 2 ngày lặp nguyên văn tin cũ, không có nội dung mới để khách phản hồi.
Nên trả lời: “Anh nhận được ảnh rồi nha em. Em gửi thêm ảnh các sản phẩm đang dùng, anh xem và phản hồi em trong sáng nay luôn nhé.”
Nghiêm trọngFacebookĐiểm 4,0/10Để lại SĐT

C. “Dạ” được hiểu là đồng ý, bảng giá 2,8 triệu đến ngay

08/11 08:31 · KHÁCHDạ dạ em ntn em không biết dùng gì để da ổn hơn ạ
08:49 · TVVQua ảnh anh thấy nền da mình sạm nám, mụn ẩn, da dày sừng bí tắc, lỗ chân lông to…
08:50 · KHÁCHVậy cải thiện tình trạng này ntn ạ
08:50 · TVVNếu mong muốn theo điều trị thì anh sẽ kê đơn sản phẩm cần bổ sung… em có đồng ý ko?
08:51 · KHÁCHDạ
08:54 · TVV…mức chi phí (2tr -3tr); (3tr -4tr); (5tr-7tr)… Mình cân nhắc mức chi phí nào ổn
09:58 · KHÁCHDạ 2-3 thôi anh
10:02 · TVVPHÁC ĐỒ KIỂM SOÁT MỤN ẨN … TỔNG CHI PHÍ: 2.812.000 VNĐ … mình ổn với liệu trình em gửi anh thông tin sđt và địa chỉ nhận đơn
khách im lặng · 4 tin nhắc trong 2 ngày
10/11 12:02 · TVVAnh tạm lưu lại thông tin và tình trạng da của em nhé…

Trượt checkpoint

4 · 5 · 6

Vì sao

  • Câu hỏi “cải thiện thế nào” chưa được trả lời; khách nhận một danh sách tình trạng da rồi bảng giá.
  • Điểm tốt: các tin nhắc sau đó đã hỏi thẳng về chi phí, đúng hướng nhưng muộn.
Nên trả lời: “Em chọn mức 2–3 triệu, anh gợi ý phương án trong mức đó nhé. Trước khi gửi chi tiết, anh giải thích ngắn vì sao cần làm sạch và kiểm soát mụn ẩn trước, em xem có hợp lý không ạ?”
LớnFacebookĐiểm 4,7/10Mất khách

D. Khai thác kỹ hai ngày, mất khách trong một câu

08/11 22:09 · KHÁCHChào a
chờ 10 giờ 21 phút
09/11 08:30 · TVVChào em. … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ?
9 lượt hỏi đáp: tuổi, ảnh, sản phẩm, tiền sử, da dầu, lấy nhân mụn
10/11 13:13 · TVVQua hình ảnh, da đang gặp tình trạng mụn ẩn và mụn viêm rải rác ở hai bên má…
13:15 · TVV…mức chi phí (1,5tr - 2tr); (2tr -3tr); (3tr -4tr); (5tr-7tr)…
12/11 09:45 · TVVEm đã cân nhắc được mức chi phí nào chưa nhỉ
10:02 · KHÁCHK tiền để phác đồ nên k làm nữa
10:03 · TVVok e

Trượt checkpoint

1 · 6 · 7

Vì sao

  • Phần khai thác nhu cầu làm tốt (đạt checkpoint 3).
  • Khi khách từ chối vì tiền: không hỏi ngân sách, không đề xuất bước nhỏ hơn, không hẹn lại.
Nên trả lời: “Anh hiểu ạ. Em thấy khoảng bao nhiêu là vừa với mình? Anh có thể ưu tiên 1–2 sản phẩm quan trọng nhất cho giai đoạn đầu, khi nào tiện em nhắn lại anh nhé.”
LớnFacebookĐiểm 3,6/10Đang tư vấn

E. Mẹ cho con bú hỏi về retinol, nhận một dòng trả lời

26/10 06:51 · KHÁCHTư vấn
chờ 1 giờ 39 phút
08:30 · TVVChào em … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ?
09:28 · KHÁCHE cho con bú sữa mẹ
09:29 · KHÁCHCó dùng dc retinol k a
09:30 · TVVMình tạm ngưng cho tới khi cai ti e nhé
hội thoại dừng

Trượt checkpoint

4 · 5 · 7

Vì sao

  • Câu trả lời đúng hướng thận trọng nhưng không giải thích, không chuyển bác sĩ.
  • Không có bước tiếp theo nên khách không còn lý do để nhắn tiếp.
Nên trả lời: “Trong thời gian cho con bú mình tạm chưa dùng retinol nha em. Em gửi anh ảnh da và sản phẩm đang dùng, anh nhờ bác sĩ xem và chọn hướng chăm sóc an toàn cho mẹ đang cho bé bú nhé.”
Hội thoại tốtFacebookĐiểm 7,6/10Chốt đơn

F. Hướng dẫn sau bán: có hồ sơ, có lịch, có tái khám

30/10 16:52 · TVVMình gửi lại các thông tin sau để anh lưu hồ sơ: SĐT đặt sản phẩm, ảnh da 3 góc, tiền sử bệnh lý, toa thuốc…
17:02 · KHÁCH[4 ảnh] Da hiện tại của e ạ
17:10 · TVVkhoảng 3 hôm nữa nên đi lấy nhân mụn em nhé
17:12 · TVVsáng: sữa rửa mặt - kem cerave; tối 3,5,7: … CHÚ Ý BÔI THOA …
2 tuần sau
12/11 19:50 · KHÁCHA ơi e gửi ảnh da 2 tuần bôi sp ạ
13/11 09:15 · TVVem dùng các sản phẩm mới có châm chích nhạy cảm gì k nè
13:33 · TVVanh thấy da đỡ viêm, giảm bít tắc hơn so với ban đầu nè … cuối tuần em đi lấy nhân mụn thêm cho sạch da nhé
14:21 · TVVem duy trì thêm 2 tuần nhé, đợt tới ổn hơn thì anh kết hợp trị thâm
14:28 · KHÁCHVâng anh

Đạt checkpoint

4 · 5 · 7 · 8

Làm tốt

  • Hỏi phản ứng da trước khi nhận xét, nhận xét có so sánh với lần trước.
  • Kết thúc bằng mốc thời gian cụ thể (2 tuần) và lý do cho đợt tiếp theo (trị thâm), khách xác nhận.

Còn thiếu

Ảnh 2 tuần gửi lúc 19:50 được trả lời sau 13 giờ (checkpoint 1).
Nghiêm trọngKhông trả lời thẳngFacebookĐiểm 2,0/10Mất khách

H. Khách hỏi cách dùng 2 sản phẩm, nhận lại kịch bản xin tuổi và ảnh

09/11 10:54 · TVVEm cần tư vấn da đúng không em
10:54 · KHÁCHHi cho em hỏi hai sp này sẽ đc dùng thế nào cho đúg ạ
10:55 · KHÁCHE cx bị ở hai cánh mũi giống bạn nữ trong video
10:55 · TVVAnh là trợ lý chuyên môn của BS Nam … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ? Chụp giúp anh tình trạng da…
10:56 · TVVE gửi tình trạng da như hướng dẫn để được tư vấn
3 tin nhắc mẫu trong 1 ngày
10/11 09:20 · TVVAnh đã gửi khá nhiều tin nhắn nhưng không thấy em phản hồi…

Trượt checkpoint

4 · 8

Vì sao

  • Câu hỏi cụ thể (cách dùng 2 sản phẩm) bị bỏ qua, thay bằng kịch bản xin thông tin.
  • Tin nhắc cuối mang giọng trách khách.
Nên trả lời: “Dạ em hỏi cách dùng hai sản phẩm này, anh sẽ hướng dẫn chi tiết sau khi nắm rõ tình trạng da của em. Em cho anh xin tuổi và ảnh vùng cánh mũi nhé.”
Nghiêm trọngTự kê đơn, chẩn đoánTikTokĐiểm 4,0/10Đang tư vấn

I. Khách ở Nhật đang dùng tretinoin, nhận chẩn đoán qua ảnh và báo giá

29/10 19:01 · KHÁCHBác ơi, em dùng tretinol khoảng 2 tháng nhưng da vẫn mọc mụn nhiều và viêm thì có sao không ạ
khai thác: 21 tuổi, từng dùng kem nén, đang uống thuốc, sống ở Nhật
30/10 16:48 · KHÁCHChỗ em hơi khó đi lại, nếu không lấy nhân định kỳ được thì có cách nào không bác
17:16 · TVVQua hình ảnh, da đang gặp tình trạng mụn viêm mức độ trung bình, tập trung chủ yếu ở vùng má và lan xuống đường viền hàm…
17:16 · TVVNếu mong muốn theo điều trị thì anh sẽ kê đơn sản phẩm cần bổ sung, gửi sản phẩm trực tiếp cho em…
17:20 · TVV…mức chi phí (2tr -3tr); (3tr -4tr); (5tr-7tr)… *Đơn đi Nhật: 400k/đơn
3 ngày
02/11 09:50 · TVVEm đã cân nhắc được mức chi phí nào chưa nhỉ

Trượt checkpoint

4 · 5 · 7

Vì sao

  • Khách đang dùng tretinoin và thuốc uống nhưng TVV tự kết luận mức độ mụn qua ảnh, không chuyển bác sĩ.
  • Câu hỏi “không lấy nhân được thì có cách nào” không được trả lời.
Nên trả lời: “Từ ảnh anh chỉ ghi nhận sơ bộ. Vì em đang dùng tretinoin và thuốc uống, anh chuyển hồ sơ để bác sĩ xem trước. Việc khó đi lấy nhân, anh sẽ hỏi bác sĩ phương án chăm sóc tại nhà cho em.”
LớnHứa hẹn, kê đơnTikTokĐiểm 6,2/10Đang tư vấn

J. Khách từng dùng thuốc trộn corticoid, nhận phác đồ 1,87 triệu sau 18 phút

13/11 15:40 · KHÁCHBác sĩ ơi tư vấn giúp em da này làm gì để hết mụn vs ạ
15:52 · KHÁCHTrước đây 4 năm trc em có dùng thuốc trộn chứa corti và em đã điều trị khỏi 2 năm trước, hiện tại đang bị bùng mụn lại cách đây 2 tháng ạ
15:56 · TVVAnh nắm được tình trạng da của mình rồi, nền da hiện tại anh đánh giá đang khá sần, mụn bít tắc và tiến triển tăng viêm…
15:56 · TVVNếu mong muốn theo điều trị thì anh sẽ kê đơn sản phẩm cần bổ sung…
15:58 · KHÁCH1.5-2tr ạ
15:58 · TVVPHÁC ĐỒ KIỂM SOÁT MỤN CHUYÊN SÂU … TỔNG CHI PHÍ: 1.872.000 VNĐ … mình ổn với liệu trình em gửi anh thông tin sđt và địa chỉ nhận đơn

Trượt checkpoint

5

Vì sao

  • Điểm tốt: phản hồi nhanh, khai thác đủ, khách hợp tác tới cuối.
  • Tiền sử corticoid là tình huống nên chuyển bác sĩ, nhưng TVV vẫn kê đơn ngay trong chat.
Nên trả lời: “Với tiền sử dùng thuốc trộn có corticoid, em nên được bác sĩ xem trước khi bắt đầu phác đồ. Anh chuyển hồ sơ và ảnh cho bác sĩ, có kết quả anh nhắn em trong hôm nay nhé.”
Nghiêm trọngPhản hồi chậmFacebookĐiểm 2,6/10Mất khách

K. Khách muốn đặt lịch khám, nhận lại kịch bản tư vấn online

31/10 18:54 · KHÁCHMình muốn đặt lịch khám bsi Nam ạ
chờ 13 giờ 36 phút
01/11 08:30 · TVVChào em
08:34 · TVVAnh là trợ lý chuyên môn của BS Nam … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ? Chụp giúp anh tình trạng da…
08:35 · TVVMình muốn qua trực tiếp PK hay tư vấn onl ạ
3 tin nhắc mẫu trong 6 ngày
07/11 14:39 · TVVAnh đã gửi khá nhiều tin nhắn nhưng không thấy em phản hồi…

Trượt checkpoint

1 · 4 · 7

Vì sao

  • Khách đã nói rõ muốn đặt lịch nhưng TVV vẫn gửi kịch bản xin tuổi, ảnh và hỏi lại “trực tiếp hay online”.
  • Không đưa địa chỉ, giờ khám hay xin SĐT để giữ lịch.
Nên trả lời: “Dạ anh ghi nhận em muốn đặt lịch khám với BS Nam. Phòng khám ở 351/32 Lê Văn Sỹ, Q.3 và 71 Lê Chân, Cần Thơ. Em cho anh xin SĐT, cơ sở và ngày giờ em tiện để anh giữ lịch nhé.”
LớnKhai thác nhu cầuTikTokĐiểm 3,0/10Mất khách

L. Khách hỏi mua sản phẩm trị mụn, được bảo “anh không hỗ trợ được”

24/06 10:19 · KHÁCHAnh ơi anh đánh giá cho em sữa rửa mặt amino acid có dùng đc cho da mặt dầu ko ạ
10:20 · TVVDòng này ưu tiên cho da khô nhạy cảm e nhé
10:21 · TVVE tham khảo Cerave, SVR, Laroche Posay,...
khách quay lại sau 4 tháng
08/11 14:19 · KHÁCHAnh ơi cho em hỏi cá típ nào trị việc mụn bọc, bị viêm và thâm mụn ko anh
14:20 · TVVe dùng các sp kiểm soát mụn và chấm mụn viêm e nhen
14:20 · KHÁCHAnh có thể nói tên các sản phẩm đấy đc ko ạ
14:23 · KHÁCH[ảnh] Cái này dùng đc ko anh
14:53 · TVVcác sp e tự bổ sung anh k hỗ trợ được e ha

Trượt checkpoint

3 · 4 · 7

Vì sao

  • Khách quay lại lần 2 với mụn bọc, viêm, thâm nhưng không được hỏi tuổi, ảnh hay tình trạng da.
  • Kết thúc bằng câu từ chối, bỏ lỡ một khách đã chủ động hỏi mua.
Nên trả lời: “Mụn bọc và viêm cần xem tình trạng thật mới chọn sản phẩm đúng. Em cho anh xin tuổi và ảnh da hiện tại, anh xem rồi gợi ý cụ thể cho em nhé.”
LớnCâu chữ cộc lốcTikTokĐiểm 3,0/10Mất khách

M. “Ko có da anh ko tl đc nè”

18/10 09:16 · KHÁCHcho em hỏi là em cbi sdung adapalen mà em kh biết phân biệt giữa việc bùng mụn hay đẩy mụn thì ls để phân biệt 2 cái đó ạ
09:16 · TVVAnh là trợ lý chuyên môn của BS Nam … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ?…
09:18 · KHÁCHem 15, tình trạng da dầu mụn thâm đỏ, em đang sd tẩy trang bioderma, serum TO, kem dưỡng dr 345, srm la roche posay, chấm mụn megaduo
09:27 · TVVem chụp da nha
09:27 · KHÁCHcam hư mất tiu r a ơi😭 anh tv đỡ giúp e vs
09:28 · TVVe chụp da anh mới tư vấn được nè
09:28 · KHÁCHcam e hư mất tiu r a giúp e trl câu hỏi này vs ạ
09:29 · TVVko có da anh ko tl đc nè

Trượt checkpoint

2 · 4

Vì sao

  • Câu hỏi là kiến thức chung (bùng mụn hay đẩy mụn khi dùng adapalene), không cần ảnh mới trả lời được.
  • Khách nhờ 3 lần, TVV trả lời cộc lốc, không đồng cảm khi khách không chụp được ảnh.
Nên trả lời: “Không sao em ơi, câu này anh hỏi bác sĩ rồi nhắn lại em trong sáng nay nhé. Khi nào tiện chụp ảnh thì em gửi anh xem cụ thể hơn. Em 15 tuổi nên mình hỏi thêm ý kiến bố mẹ trước khi dùng adapalene nha.”
LớnCopy-paste kịch bảnTikTokĐiểm 2,0/10Mất khách

N. Khách quay lại xin lỗi vì bận, nhận lại đúng chuỗi tin nhắc cũ

16/10 22:47 · KHÁCHMình muốn tư vấn da dầu mụn và mỏng yếu
17/10 08:32 · TVVAnh là trợ lý chuyên môn của BS Nam … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ?…
21:13 · TVVcòn nhu cầu tư vấn dtri, em nhắn anh hỗ trợ nhé
21/10 08:40 · TVVAnh đã gửi khá nhiều tin nhắn nhưng không thấy em phản hồi…
26/10 21:30 · KHÁCHDạ mấy hôm em bận ko tl đc ạ
21:32 · TVVok e nè · mình gửi a tình trạng da nha
27/10 09:14 · TVVcòn nhu cầu tư vấn dtri, em nhắn anh hỗ trợ nhé
31/10 09:15 · TVVAnh đã gửi khá nhiều tin nhắn nhưng không thấy em phản hồi…

Trượt checkpoint

3 · 8

Vì sao

  • Cùng 4 câu mẫu được gửi lại 2 vòng, không câu nào nhắc tới “da dầu mụn, mỏng yếu” khách đã nói.
  • Khi khách quay lại, TVV chỉ đáp “ok e nè” rồi chạy lại kịch bản.
Nên trả lời: “Không sao em ơi. Em nói da dầu mụn mà lại mỏng yếu, anh cần xem ảnh để chọn sản phẩm không làm da yếu thêm. Em chụp giúp anh 1 ảnh mặt trước và 1 ảnh má nhé.”
LớnThông tin không nhất quánFacebookĐiểm 4,3/10Đang tư vấn

O. Khách nói “ít khi có mụn”, nhận chẩn đoán mụn ẩn, mụn viêm

09/11 19:46 · KHÁCHEm chào bác, em muốn tư vấn da và kiếm 1 chu trình phù hợp với làn da em ạ.
chờ 12 giờ 44 phút
10/11 12:56 · KHÁCHE đang dùng retinal được tầm 2 tuần… với e đang dùng srm la roche ạ
13:16 · TVVvậy da cũng ít khi lên mụn hay sần ẩn dưới da đúng ko em ha
13:17 · KHÁCHE ít khi có mụn lắm
13:19 · TVVQua hình ảnh, da có tình trạng tăng tiết dầu khá rõ… Hai bên má xuất hiện các nốt mụn ẩn, mụn đầu trắng và một số nốt mụn viêm nhỏ…
13:20 · KHÁCHEm xin tham khảo ạ
13:21 · TVV…mức chi phí (1,5tr - 2tr); (2tr -3tr); (3tr -4tr); (5tr-7tr)…

Trượt checkpoint

4 · 5 · 7

Vì sao

  • Khách cần một chu trình chăm sóc, không phải điều trị mụn; nhận định qua ảnh trái với điều khách vừa xác nhận.
  • Khách nói “xin tham khảo” nhưng vẫn nhận bảng giá điều trị.
Nên trả lời: “Em ít khi có mụn nhưng trên ảnh anh thấy vài nốt nhỏ ở má, có thể do retinal mới dùng 2 tuần. Anh gợi ý chu trình cơ bản trước, nếu em muốn bác sĩ xem kỹ thì anh đặt lịch cho em nhé.”
LớnChuyển kênh giữa chừngZalo cá nhân4 TVVĐiểm 2,6/10Để lại SĐT

P. Bốn TVV chào cùng lúc, rồi chuyển khách sang Facebook

13/11 16:06 · KHÁCH[lời mời kết bạn]
16:06 · TVVChào em, · chào em · chào em
16:07 · TVVem nhận đơn chưa nè · ok nào nhận đơn nhắn anh qua đây nha em
18:20 · KHÁCH[ảnh]
18:27 · KHÁCHBac xem giúp e
18:40 · TVVOk e · Để tránh các sự cố gián đoạn nền tảng … em kết nối với FB chính thức của BS Nam Võ … gửi lại thông tin: họ tên, SĐT…
18:40 · TVVE nhân qua fb cho a nha
18:44 · KHÁCHE nhăn r ạ

Trượt checkpoint

2 · 3 · 4

Vì sao

  • Khách gửi ảnh nhờ xem, không ai nhận xét ảnh; khách phải nhắn lại từ đầu ở kênh khác.
  • Nhiều TVV cùng chào một khách cho thấy chưa phân công rõ ai phụ trách.
Nên trả lời: “Anh nhận ảnh rồi nè, anh chuyển bác sĩ xem và nhắn lại em nhé. Để bác sĩ theo dõi lâu dài, em kết nối thêm FB chính thức; anh đã chuyển sẵn hồ sơ và ảnh này qua đó nên em không cần gửi lại.”
Nghiêm trọngKhông chốt, bỏ dởFacebookNhiều TVVĐiểm 2,3/10Mất khách

Q. Khách 40 tuổi kể đủ tình trạng, hội thoại bị bỏ ngang 9 tháng

24/01 08:32 · TVVĐể có thể chẩn đoán chính xác tình trạng da … em chia sẻ thêm cho BS 1 số thông tin nhé…
08:47 · KHÁCH40t. Lổ chân lông to. Mụn đầu đen. Mụn ẩn. Lâu lên mụn to để lại thâm.
08:48 · TVVChị chụp da giúp bs nhen
26/01 09:03 · TVVEm còn online ở đó chứ?…
9 tháng
14/10 12:59 · TVV""""""""""""""""""""""
27/10 08:56 · TVVChào em, em cần tư vấn da đúng k em
13:06 · TVVEm ơi, mình có nhận được tin nhắn của anh không nhỉ? Anh không thấy em phản hồi gì ha

Trượt checkpoint

2 · 7 · 8

Vì sao

  • Khách đã mô tả đủ 4 vấn đề, chỉ nhận lại một câu xin ảnh, không có nhận xét hay hướng xử lý.
  • Tin nhắn ký tự rác và lời chào lại “em cần tư vấn da đúng k” cho thấy TVV sau không đọc lịch sử hội thoại.
  • Xưng hô lẫn lộn em/chị với khách 40 tuổi.
Nên trả lời: “Cảm ơn chị đã chia sẻ chi tiết. Với lỗ chân lông to, mụn đầu đen, mụn ẩn và thâm sau mụn, chị gửi giúp em 2 ảnh vùng mũi và má để bác sĩ xem và hướng dẫn phù hợp nhé ạ.”

Không trả lời thẳng vấn đề của khách

Ba kiểu câu hỏi hay bị bỏ qua nhất: hỏi giá, hỏi có tiếp tục dùng sản phẩm cũ không, và lo sản phẩm gây kích ứng. Case H và M ở trên cũng thuộc nhóm này.

LớnKhông trả lời thẳng · hỏi giáFacebookĐiểm 3,3/10Mất khách

R. Khách hỏi 3 câu (dùng gì, giá, cách dùng), nhận lại 5 tin mẫu

24/10 21:12 · KHÁCHda em da dầu nên dùng loại nào kiềm dầu ạ
21:24 · KHÁCH[ảnh]
21:24 · KHÁCHe xin giá ạ · và sử dụng như nào ạ
chờ 11 giờ
25/10 08:31 · TVVchào em nha
08:36 · TVVAnh là trợ lý chuyên môn của BS Nam … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ? Chụp giúp anh tình trạng da…
13:27 · TVVem bổ sung thông tin anh tư vấn nha
3 tin nhắc mẫu trong 8 ngày
02/11 13:09 · TVVAnh đã gửi khá nhiều tin nhắn nhưng không thấy em phản hồi…

Trượt checkpoint

1 · 4 · 8

Vì sao

  • Khách đã gửi ảnh và hỏi rõ 3 điều, không câu nào được trả lời, kể cả khoảng giá.
  • TVV xin lại ảnh trong khi khách đã gửi.
Nên trả lời: “Anh nhận ảnh rồi nè. Với da dầu, giá sẽ tuỳ số sản phẩm cần dùng, thường từ khoảng 1,5 triệu cho liệu trình 2–3 tháng. Em cho anh xin tuổi để anh chọn sản phẩm kiềm dầu phù hợp và gửi em cách dùng nhé.”
LớnKhông trả lời thẳng · sản phẩm cũFacebookĐiểm 5,9/10Chốt đơn

S. Routine rất chi tiết, nhưng câu “vẫn dùng sữa rửa mặt Cerave chứ?” bị bỏ ngỏ

27/10 18:20 · TVVMình gửi lại các thông tin sau để anh lưu hồ sơ: SĐT đặt sản phẩm, ảnh da 3 góc…
18:26 · KHÁCH[5 ảnh] · SĐT [SĐT] · em không có tiền sử bệnh, không uống thuốc ạ
20:39 · TVVSáng: sữa rửa mặt - serum lomere. Tối thứ 3,5,7: tẩy trang - sữa rửa mặt - serum lomere - kem noreva … CHÚ Ý BÔI THOA…
20:40 · KHÁCHvẫn dùng srm Cerave đúng không ạ hay đổi cái khác ạ
hội thoại dừng, không có tin trả lời

Trượt checkpoint

4 · 8

Vì sao

  • Routine ghi chung “sữa rửa mặt” nên khách không biết dùng loại nào; đây là câu hỏi cuối và không được đáp.
  • Một câu trả lời ngắn là đủ để khách bắt đầu dùng đúng.
Nên trả lời: “Dạ em vẫn dùng sữa rửa mặt Cerave đang có nhé, không cần đổi. Dùng 1–2 tuần nếu da khô căng thì nhắn anh điều chỉnh.”
LớnKhông trả lời thẳng · lo kích ứngZalo cá nhânĐiểm 4,0/10Không có nhu cầu

T. Khách 16 tuổi sợ bị rát, nhận câu “mình tự đánh giá khi sử dụng”

02/11 21:10 · KHÁCH[4 ảnh] · Da này là da gì v bác · Cả tháng nay da mặt cháu cứ bị ngứa · Cháu mới 16 tuổi chưa dùng cái j nên xin bác hãy tư vấn cho cháu
03/11 09:33 · TVVĐộ tuổi của em đang trong giai đoạn dậy thì … Anh giới thiệu cho em một số SP: tẩy trang bioderma, eveline… sữa rửa mặt SVR, La Roche-Posay, Cerave…
09:34 · TVV…em có thể bảo bố mẹ cho đi khám da liễu trước để bổ sung sản phẩm theo sự chỉ định của bs nhé
20:32 · KHÁCHDa như này dùng nước tẩy trang bioderma xanh dương được không ạ · Tại vì con sợ da như này dùng sẽ bị rát
21:22 · TVVcác sp tự bổ sung bên ngoài mình tự đánh giá theo thực tế khi sử dụng nhé

Trượt checkpoint

3 · 4 · 6

Vì sao

  • Câu hỏi đầu “da này là da gì, vì sao ngứa cả tháng” không được trả lời.
  • TVV tự giới thiệu Bioderma, khách hỏi đúng sản phẩm đó và nói rõ nỗi lo bị rát, nhưng bị đẩy về “tự đánh giá”.
Nên trả lời: “Em lo bị rát là đúng vì da đang ngứa. Em thử trước một vùng nhỏ ở cằm 2–3 ngày, nếu đỏ hay rát thì ngưng. Ngứa kéo dài cả tháng thì em nhờ bố mẹ đưa đi khám để bác sĩ xem nguyên nhân nhé.”

Best case: hội thoại trước bán làm tốt

Ba hội thoại khách mới có điểm cao nhất mà chốt được ngay trong chat (không tính khách sau bán xin hướng dẫn dùng).

Best caseZalo cá nhânĐiểm 6,9/10Đặt lịch

U. Từ “cần tư vấn mụn” tới lịch khám 15h30 trong 3 phút

18/10 11:53 · KHÁCHE cần tư vấn mụn · E ở Cần Thơ ạ
11:53 · TVVchào em nha · Anh là trợ lý chuyên môn của BS Nam … Em bao nhiêu tuổi rồi nhỉ?…
11:54 · KHÁCHEm 24 tuổi · Em muốn đến trực tiếp phòng khám được không ạ
11:54 · TVVđược nhen · Địa chỉ PK: GLOW skinlab 351/32 Lê Văn Sỹ, Q.3 · GLOW Cần Thơ: 71 Lê Chân…
11:54 · TVVem để lại tên sdt ngày giờ qua nha
11:55 · KHÁCH[SĐT] tầm 15h30 e ghé nha
11:55 · TVVcơ sở cần thơ đúng k em
11:55 · KHÁCHDạ

Đạt checkpoint

1 · 2 · 4 · 7

Làm tốt

  • Trả lời ngay trong phút, đi thẳng theo nhu cầu “muốn đến phòng khám” thay vì ép tư vấn online.
  • Xin đủ SĐT và giờ, xác nhận lại đúng cơ sở Cần Thơ.

Còn thiếu

Chưa hỏi mụn bao lâu, đang dùng gì; chưa chốt lại câu “hẹn em 15h30 hôm nay tại 71 Lê Chân”.
Best caseFacebookĐiểm 6,6/10Đặt lịch

V. Khách nám sau mụn muốn gặp bác sĩ, có lịch hẹn sau 12 phút

05/11 16:40 · TVVChào em. · mình đang cần tư vấn da phải không nhỉ
16:49 · KHÁCHDa mặt em bị thâm nám sau mụn · Do tính chất công việc em thường đi ngoài trời nhiều
16:50 · KHÁCHCho em địa chỉ em đến gặp bác sĩ tư vấn trực tiếp · Em có tc 1tr… dc không bác sĩ
16:50 · TVVĐịa chỉ PK: GLOW skinlab 351/32 Lê Văn Sỹ, Q.3 · GLOW Cần Thơ…
16:51 · TVVem qua nhắn anh sđt + thời gian ngày/giờ + cơ sở qua để hẹn lịch nhé
16:52 · KHÁCHQua tuần t2 · Sđt [SĐT] · Khoảng 15h - 16h em tới
17:04 · TVVok em

Đạt checkpoint

1 · 2 · 7

Làm tốt

  • Đưa ngay địa chỉ hai cơ sở khi khách xin, không bắt khách qua kịch bản online.
  • Một câu gọn xin đủ SĐT, ngày giờ và cơ sở; khách điền đủ trong 1 phút.

Còn thiếu

Câu hỏi ngân sách “1 triệu được không” chưa được trả lời; kết thúc bằng “ok em” thay vì xác nhận lại lịch thứ Hai 15h–16h tại Q.3.
Best caseTikTokĐiểm 6,2/10Chốt đơn

W. Khách muốn gửi hàng sang Nhật: xin đủ thông tin, gửi mã vận đơn, báo ngày nhận

12/11 18:11 · KHÁCHBác sĩ ơi · Gửi hàng cho e ch ạ
chờ 14 giờ 19 phút
13/11 08:35 · TVVzalo a đang bị lỗi e nè · mình gửi lại a sdt nhận đơn nha · để a báo kho gửi ảnh sp cho e
17:55 · KHÁCHSdt [SĐT] · Người nhận: [tên] · Đc: [địa chỉ], Nghệ An
17:55 · KHÁCHBs gửi sớm giúp e để e nhờ ng mang sang nhật vs ạ
18:46 · TVV[ảnh] · a gửi mã vận đơn nha
19:28 · TVVnghệ an khoảng mai nhận đc thôi e nè
19:28 · KHÁCHVâng ạ

Đạt checkpoint

4 · 7 · 8

Làm tốt

  • Giải thích lý do xin lại SĐT (Zalo lỗi), có mã vận đơn và ngày nhận dự kiến khớp với việc khách cần gửi gấp.

Còn thiếu

Khách nhắn 18h11 nhưng 8h30 sáng hôm sau mới được trả lời; chưa cảm ơn và chào kết thúc.